金融服務須正確把握“客戶體驗” 從銀行卡小額免密免簽說起

作者:李庶民  信息來源:金融時報-中國金融新聞網  發布時間:2018-07-16

  近日,多家銀行推出銀行卡小額支付免密免簽功能,單筆限額由原來的300元提升至1000元,引發關于支付便捷和支付安全的討論。銀行認為免密免簽能夠使支付更加便捷,一些持卡人則擔心卡片被盜刷。

  銀行力挺小額免密免簽的理由之一是提升客戶體驗。不過,這個意在提升客戶體驗的功能卻使一些客戶產生疑慮。這提示我們,對客戶體驗這一概念還應認真審視。

  客戶體驗是一種主觀感受,而金融服務的技術水準是一種客觀事實,二者有時會存在落差。支付工作要始終把握便利與安全的平衡,但支付工具實際的便利和安全程度,與客戶感受到的便利和安全程度可能不完全等同。筆者強調客戶體驗,但并不是說客戶體驗一定是對的和準的,而是說應重視客觀技術與主觀體驗不一致的現象。既不能一味地唯技術論,不考慮客戶體驗,也不能一味地認為“客戶永遠對”,對主觀體驗不加分析地采納,忽視客觀標準。

  在商業法則中,企業重視客戶體驗是沒錯的,但客戶體驗也存在盲目性甚至偏見性。因此,提升客戶體驗,并不是一味“順從”,而還應有所“引領”。

  客戶體驗存在盲目的一面。表面上看,銀行卡小額免密免簽似乎是更多強調便利而忽視安全保障,這才引發客戶疑慮。然而,客戶真的不在乎便利嗎?2015年,《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法(征求意見稿)》發布后,一些網民對其中關于支付賬戶年單日累計金額不超過5000元的條款產生誤讀,認為會影響網購的便利,因此表達反對意見。可見,便利恰是很多客戶在意的體驗。另外,客戶真的始終高度重視安全嗎?根據《條碼支付業務規范》,今年4月1日起,靜態條碼單日限額500元。這本是監管部門為防范條碼支付風險、保障客戶資金安全而采取的措施,但有些網民卻對這樣的安全提示聽不進去,甚至從利益之爭的角度進行懷疑。由此可見,客戶對便利與安全的體驗,有時候是盲目的。

  客戶體驗還存在偏見的一面。一些持卡人對小額免密免簽不太放心,主要是擔心卡片被盜刷,然而他們卻對手機二維碼支付很放心。但實際上,日常生活中手機被盜進而使得社交軟件綁定的銀行卡被盜刷的案例也并不少。擔心銀行卡被盜風險而漠視手機被盜風險,這豈不是偏見?

  基于此,我們對客戶體驗既要重視更要引領,這也是以金融服務滿足人民美好生活需要的必然要求。

  引領客戶體驗,需要堅定方向。國內客戶在辦卡時都需要做一個選擇——交易憑簽名還是“簽名+密碼”,大部分人都會毫不猶豫地選擇后者,覺得僅憑簽名不踏實。這種心理和小額免密很類似。然而,國際上信用卡交易普遍以簽名作為驗證手段,無需密碼。從大國自信角度看,對于符合趨勢的支付方式,暫時不習慣不應認為是永遠的常態,對客戶體驗和消費習慣加以引領,也是金融高質量發展的重要內容。

  引領客戶體驗,需要加強宣傳。客戶體驗之所以有時候不符合客觀實際,是因為存在一些似是而非的誤導。如今,很多人樂于享受手機二維碼支付的便利,卻對銀行卡閃付心存憂慮,令人遺憾。實際上,閃付不僅比二維碼支付速度更快,而且更有安全保障。金融IC卡技術的安全性已經過市場檢驗,是目前全球欺詐水平最低的支付工具。以小額免密免簽來說,并非每個POS機都能免密刷走錢,而是有個“白名單”,支持此功能的商戶是經過嚴格篩選的,如麥當勞、必勝客等知名品牌,以此確保用卡環境安全可靠;而那些經營不穩定、誠信度不高的商戶,銀行是不會為其開通此項服務的。

  引領客戶體驗,需要綜合施策。如今,經濟金融問題常常與社會問題相交織,金融服務引領客戶體驗也可以說“功夫在詩外”。客戶總是擔心銀行卡被盜刷,這就要求在社會治安方面加大對盜竊等犯罪的打擊力度;客戶丟卡丟手機第一反應常是擔心盜刷而不是想到可能完璧歸趙,這說明社會道德建設還應加強,這也是金融發展環境的一部分。

  引領客戶體驗,還需要更新觀念。每一種金融產品都有相應規則,消費者的選擇權體現在用腳投票,而不是對每一個條款都能選擇和協商。例如,最近微信取消信用卡還款免費額度,其并未與客戶協商,只是進行了告知,客戶如果不認可,或許會把錢轉到支付寶,這就是選擇權的體現。小額免密免簽是同理,它的默認開通就像存款、取款功能也是自帶而非特意開通一樣,成為銀行卡服務的一部分。銀行要做的,是充分告知并提供關閉的選擇權。當然,此項功能如能采用新老劃斷方式,新辦卡者自動開通并寫入領用合約,存量卡由客戶自主選擇開通,就更易于被客戶所接受。

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